Emre Aladağ
Müşteri deneyimi ve yönetimi alanında faaliyet gösteren Müşteri Deneyimi ve Yönetimi Derneği (MDYD), sektördeki dijital dönüşümün insan unsuru üzerindeki etkilerine dikkat çekmek için önemli bir adım attı. Teknolojinin getirdiği hız ve verimlilik süreçleri standartlaştırırken, insan emeğinin ikinci plana itilmesi riskine karşı İnsan & Yapay Zekâ Dengesi kampanyasında yeni bir aşamaya geçildi.
İnsan Emeğini Robotik Süreçlerden Korumak
Müşterilerle doğrudan temas kuran çalışanların rolünün giderek daraltıldığı ve robotik bir yapıya büründüğü belirtiliyor. Çalışanların hangi cümleleri kuracağı ve nasıl davranacağının katı kurallarla belirlenmesi, insan muhakemesinin alanını daraltıyor.
Konuyla ilgili değerlendirmelerde bulunan MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, teknolojinin getirdiği avantajların insan faktörünü ortadan kaldırmaması gerektiğini vurguladı.
"İnsan yalnızca kendisine verilen metni okuyan, prosedürü takip eden ya da ekrandaki adımları uygulayan kişi olmamalı."
Banu Hızlı, yapay zekânın bilgiye erişimi hızlandırdığını ancak insanın empati ve yaratıcılık gibi yeteneklerinin yerini alamayacağını ifade etti.
CEO’lara “İnsani Deneyim Sözleşmesi” Gönderildi
Kampanya kapsamında hazırlanan ve bir çağrı niteliği taşıyan İnsani Deneyim Sözleşmesi, Türkiye’nin önde gelen şirketlerinin CEO'larına ulaştırıldı. Bu açık mektup niteliğindeki adım ile insan emeğinin değerinin yeniden hatırlatılması hedefleniyor.
MDYD yönetimi, şirketleri çalışanları yalnızca süreç uygulayıcısı olarak değil, deneyimin aktif yaratıcıları konumuna getirmeye davet ediyor. Bu yaklaşım, çalışanlara daha fazla sorumluluk ve inisiyatif alanı tanınmasını öngörüyor.
Geleceğin güçlü müşteri deneyimi yapay zekâ kapasitesi ile insanın kendine özgü gücünün birleştiği noktada şekillenirken, kurumların insana yapacağı yatırımlar sektörün öncelikli gündem maddesi olmaya devam ediyor.